БАЗОВІ ОСНОВИ ПРОЦЕСУ РОЗРОБКИ І ВПРОВАДЖЕННЯ СТАНДАРТІВ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ БАНКУ
Keywords:
якість банківської послуги, якість обслуговування, банки-конкуренти, ефективні бізнес – комунікації,Abstract
Статтю присвячено виявленню факторів, що впливають на процес розробки стандартів якості обслуговування клієнтів банку. У дослідженні автором було виявлено ключові завдання банку по управлінню якістю банківських послуг, особливості цілей розробки програми контролю якості банківських послуг і напрямки перспективної роботи банку по впровадженню стандартів якості банківського обслуговування.References
Чуев, И.Н., Чечевицына, Л.Н. Экономика предприятия [Текст]/ И.Н Чуев, Л.Н. Чечевицына. - М.: Дашков и К., 2008. - 416с.
Лакосник Е. Управление взаимоотношениями с клиентами в отделениях // Банк. практика за рубежом. – 2004. – № 3 (63). – С. 22–23.
Крейндлин Б.Л. Активные продажи: стратегия захвата и удержания клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – № 4 (46). – С. 52–59.
Банковское дело [Текст]/ под ред. О.И. Лаврушина. – 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 678 с.
Тютюнник, А.В., Турбанов, А.В. Банковское дело [Текст]/ А.В. Тютюнник, А.В. Турбанов. – 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2010. – 608 с.
Амблер Т. Практический маркетинг // Пер. с англ. под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Издательство ―Питер‖, 2009. – 400 с.
Дихтль Е., Хершгейн Х. Практический маркетинг. – М.: Высшая школа: ИНФРА-М, 2006. – 255 с.
Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. СПб.: Наука, 2006. – 589 с.
Шаркав Ф.И., Реклама в коммуникационном процессе. Учебник. 3-е узд, Издательство: Дашков и К, 2011г. – с. 348.
