НАУКОВО-МЕТОДИЧНІ ПІДХОДИ ДО ОЦІНКИ ЯКОСТІ ПОСЛУГ АЕРОПОРТУ

М.М. Петренко

Анотація


 На основі аналізу якості послуг аеропортів виявлені розбіжності між очікуваннями пасажирів і реально наданими послугами. Модифіковано методику «SERVQUAL» для оцінки рівня задоволеності пасажирів та удосконалення номенклатури й якості авіаційних і неавіаційних послуг.

Посилання


Стандартизация и сертификация в сфере услуг [Текст] : учеб. пособие / [Раков А. В. и [др.]; под ред. А. В. Ракова. - М. : Мастерство : Академия, 2002. – 207с.

Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг [Текст] : учеб. пособие / В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов. – М. : ПРИОР : Эксперт. бюро, 2001. – 155 с.

Управление и организация в сфере услуг :Теория и практика [Текст] / Кенгиз Хаксевер, Барри Рендер, Роберта С. Рассел, Роберт Г. Мердик. – СПб. : Питер, 2002. – 751с.

Berry, L. L. Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing [Text] / L. L. Berry. – American Marketing Association. Chicago. – 1983. – Ill. Р. 25-28.

Gronroos C. A service quality model and its marketing implications [Text] / С. Gronroos // European Journal of Marketing. – 1991. – Vol. 18. – № 4. – Р. 36-44.

Parasuraman А. A conceptual model of service quality and its implications for future research [Text] / A. Parasuraman, V. Zeithaml & L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (Fall). – Р. 41-50.

Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality [Text] / A. Parasuraman, L. Berry, V. Zeithaml // Journal of Retailing. – 1988. – Vol. 69 (Spring). – Р. 12-40.


Повний текст: PDF

Посилання

  • Поки немає зовнішніх посилань.


Ліцензія Creative Commons
Цей твір ліцензовано за ліцензією Creative Commons Із зазначенням авторства - Некомерційна - Без похідних творів 3.0 Неадаптована